起業したい！という女性が増えてきました。
とりわけ、主婦の方は「家事や育児と両立しながら、自分の好きなこと、得意なことで起業したい」と考えている方が多くいらっしゃいます。
空いている時間を有効に使い。起業するのは大賛成。
でも、甘い気持ちで起業すると、うまくいかず失敗することが多いです。
そこで、主婦起業家代表として、どのように起業するのか、その方法やなどを数回にわたってまとめていきます。
毎回テーマとワークがありますので、トライしてみてください。
今回は【顧客サービス・顧客フォロー】についてお話していきます。
STEP17 お客様に喜んでいただくには
今回のテーマは『どうしたら喜んでもらえるか ＜顧客サービス・顧客フォロー＞』です。
まず、あなたがよく行くお店やインターネットサイト、契約している会社、利用している福利厚生サービスなどを思い浮かべてみてください。
よく考えれば同じような商品・サービスの他社もあるのに、どうしてそこを使っているのでしょう？
「うれしい」「いい気分」「安心」「お得感」など、当たり前の提供以上に心を動かされる(感動)ことがあるのではないでしょうか。
これを事業者側から考えてみますと、「感動」していただき、喜んでいただくことを目指せばいいのです。
初めてお買い上げくださったお客様があった時や、発注書や契約書にサインをいただいた瞬間は、なんともいえない、達成感に満ちた気分です。
しかし、この瞬間は、お客様からしてみれば“はじまり”以外の何ものでもありません。
ここから、あなたやあなたの事とお客様のお付き合いが始まるのです。
●普段はお客様に直接ご連絡をとることがないビジネス(小売店など)であっても、ポイントカードやイベントで再来をうながしつつ、【会員特典】を作ることができれば、同意の上で簡単なご連絡方法をいただける場合があります。
(もちろん、個人情報保護法に基づき、情報管理はしっかりと！)
そうなれば、単なる広告DMの送付先として扱うのではなく、一言でいいので相手をきづかう言葉を入れるとか、お得意様だけの特別サービス企画をしたり、もっと近しい立場であるなら手書きでメッセージを添えるなど、“(感動のある)顧客フォロー”に発展させていくこともできますね。
●卸売やネットショップなど、一回の取引に何度かのやりとりがある場合はやるべきことが定型化しやすい場合が多いです。
契約の締結→納品日・お支払いの確認→詳細確認→発送後確認…など。
せっかくの機会があるのですから、信頼を結んでいきやすい応対を心がけていきたいものです。
●営業として多くの人と会う職種の場合は、コミュニケーションのとり方が要になってきます。
たまたま以前に買っていただいたお客様の近くに行ったら、用事がなくてもふらっと寄ってご挨拶をする。
どんな小さな世間話であってもお話はじっくり傾聴する、など。
多忙を極めているときは、こうした【顧客フォロー】はムダな時間のように思えたり、忘れてしまいがちです。
エクセルの表でToDo管理表を作ったり、朝の一定時間はこういったフォローの手紙やメールを書く時間にするなど、工夫をしてみると忘れることがなく安心です。
お客様が求めているのは、商品・サービスだけでなく価値なのです。
必要なものに対価を支払って買うというのは当たり前であって、「満足」とはいいません。
しかし、いったん信頼関係ができてお気に入りになっていただければ新しいお客様の紹介者となってくれることもあるのです。
いかにお客様を固定客に、固定客をひいき客にするか。
それには、心を動かす(感動)ことを念頭に置いておいてくださいね。
STEP17 ワーク
まず、あなたが好きなお店やよく使う通販カタログなどの中から、1～2つを選んでください。
次に、そのお店やカタログが、商品購入後にどのようなアフターフォローをしているか、書き出してみましょう。
そして、それらのアフターフォローが自分にどのような印象を与えているか考えてみてください。
すでに確立されているサービスを研究して、参考にしたり、真似したりするのは成功への近道でもありますよグッド！
～書き出しワークについて～
1テーマ（STEP）について、ワークが必ずあります。
このワークは「書く」ことで、頭の中で考えるよりも効果を発揮します。
ぜひ、ワークを書き出すノートを用意しましょう。
専用のノートを作ると一連の流れや思いも確認できますし、時間がたった後でも振りかえることができます。
起業手帳や起業ノートを作り、お気に入りの文房具を用意して、書き出していきましょう。
自分が好きな色、書きやすいペンを使うのがベスト。
楽しみながら書き出してみましょう(^^)
まとめ
お客様に固定客になっていただくには、ファンになってもらうことが一番の近道です。
そのためには【商品を売る】のではなく、【価値】を売りましょう。
素晴らしい商品を販売するのはもちろん、買っていただいた顧客へのプラスアルファのサービスや、フォローも考えていきましょう。
「あなただから買う」というのが、一番の価値になりますよ(^^)